katiklaavuniemi

Ostopäätös tehdään tunteella

Kirjoitettu 24 maaliskuun, 201818 maaliskuun, 2020 by katiklaavuniemi

Mistä syntyy ainutlaatuinen asiakaskokemus? Onko mainonta osa asiakaskokemusta? Miten asiakas saadaan sitoutumaan? Tällaisia asioita olen tässä mietiskellyt viimeaikoina. Lähinnä niinä aamuyön tunteina.

Asiakaskokemus on monelle yritykselle kuuma puheenaihe aikana, jolloin kilpailu kiristyy. Monilla yrityksillä asiakaskokemus on jo mukana liiketoiminnan kehittämisessä. Toiset luottavat puolestaan tuotteen voimaan niin vahvasti, että unohtavat, kuinka suuressa roolissa esimerkiksi tunteet ovat ostopäätöstä tehdessä.

Olethan kuullut sanonnan: think global, act local. Se pitää paikkansa asiakaskokemuksen näkökulmasta. Ostotottumukset ovat muuttuneet digitalisaation myötä, mutta ihmisten arvot, kulttuurien peruspiirteet ja yhteiskuntien erot eivät ole kokeneet murrosta samassa mittakaavassa. Kokemuksen kehittäminen nostaa esiin uniikkeja paikallisia ratkaisuja tehden niistä digitalisaation myötä maailmanlaajuisia hittejä.

Moni yritys aloittaa asiakaskokemuksensa parantamisen, koska asiakkaat ovat kaikonneet tai palaute ei miellytä. Asiakaskokemusta mitataan kyselyillä ja vertailemalla kilpailijoiden tapaan toimia. Tässä kohtaan olisi hyvä hyödyntää jo olemassa olevien suosittelijoiden asenne ja aktivoida heidät käytännössä suosittelemaan. Kutsua suosittelijat asiakastilaisuuteen ja pyytää heitä ottamaan mukaan ystävänsä. Suosittelijat odottavat, mitä he voisivat tehdä teidän yrityksen tai brändin puolesta!

Miten ihmiset tekevät ostopäätöksiä? Miten tätä tietoa voidaan hyödyntää yritystoiminnassa? Jokaisen yrityksen tulisi miettiä, millainen on asiakkaan ostopolku. Uskollisuus yritykseen ei rakennu pelkästään palvelumuotoilun avulla nykyistä prosessia asiakaskeskeisemmäksi. Asiakkaiden uskollisuuden vahvistamiseksi tarvitaan kokemuksia, jotka luovat muistijälkiä. Yritysten tulisikin luoda ja vahvistaa näitä muistijälkiä. Muistijälkien muotoilussa yksi käytetty malli on ns. ”peak end rule” malli. Sen mukaan asiakkaan ostopolussa tulisi kiinnittää erityistä huomiota tärkeimpään kohtaamiseen (peak) ja loppuvaiheeseen (end). Asiakkaan kokemus ei ole kaikkien kohtaamisten summa vaan nämä tärkeimmät hetket merkitsevät eniten. Miksi esimerkiksi ravintolat tarjoavat suklaata laskun yhteydessä ja kosmetiikkayritykset antavat näytteitä? He haluavat jättää ”hyvän maun suuhun”.

Lähteistä riippuen asiakaskokemuksesta 2/3 on tunnetta, joka perustuu useimmiten ihmisten väliseen vuorovaikutukseen. Loppuosa kokemuksesta koostuu teknisistä tai toimivuuteen liittyvistä tekijöistä. Asiakkaat etsivät tietoa ja tuotteita verkosta sekä omista yhteisöistään jatkuvasti. Tiedon ja vaihtoehtojen määrä on valtava ja päädymme usein aivan muualle kuin alunperin ajattelimme. Mutta, mikä meidät sai muuttamaan toimintaamme? Näimmekö jotain vielä houkuttelevampaa?

Brändin ydin täytyy edelleen määritellä itse, mutta yhä useammin asiakaskokemus lunastaa brändin. Markkinointiviestintä on osa brändin vahvistamista. Kuitenkin, jos kadulla on kaksi samanlaista kahvilaa rinnakkain, palvelukokemus ja tunne ratkaisevat sen, kummassa asioin mieluiten.

Vinkkejä yrittäjälle markkinointiin

Kirjoitettu 8 maaliskuun, 201818 maaliskuun, 2020 by katiklaavuniemi

Hei!

Oikein hyvää naistenpäivää! Tässä teille arvon kollit ja kollegat muutama vinkki markkinointiin.

Yrittäjälle aika on rahaa ja paljon aikaa on paljon rahaa. Tässä sinulle muutama vinkki, joilla kiireinenkin yrittäjä onnistuu somemarkkinoinnissaan.

Yrityksissä ei usein pohdita tarpeeksi, miten markkinoinnin avulla voidaan nostaa yrityksen arvoa ja myynnin katetta pitkällä aikavälillä. Markkinointi saatetaan tehdä puoliväkisin ja ajatellaan, että asiakaskunta löytää verkkosivuston tai myymälän itsestään.

Nykytrendi on, että yritykset siirtävät markkinointiviestinnän investointien painopistettä ostetusta mediasta, siis perinteisessä mediassa mainostamisesta, omaan mediaan menestyvien esimerkkien kannustamina (Red Bull, Audi, Novita, Partioaitta jne.). Mediakulutus jatkaa nopeaa muuttumista ja mainostajat seuraavat perässä digitaalisiin ja mobiileihin kanaviin. Vanhenevat sukupolvet kannattelevat kuitenkin perinteistä mediaa vielä jonkin aikaa, mutta heitä on vuosi vuodelta vähemmän.

Voimakas jatkuva teknologinen murros ja automaatio merkitsevät sitä, että mediakulutuksen muutos jatkuu seuraavat kymmenen vuotta vähintään yhtä voimakkaana kuin edelliset kymmenen vuotta, halusimme sitä tai emme.

1. Suunnittele, määrittele kohderyhmä
Jos sinulla ei ole aikaa, käytä aikasi suunnitteluun. Tavoitat kohderyhmäsi paremmin, kun mietit keitä he ovat ja mistä löydät heidät. Ja samalla voit käydä läpi yritystoimintasi vuosikelloa ja suunnitella, millä kärjellä minäkin vuodenaikana markkinoit. Jatkossa myös suomen päivitysten tekeminen on helpompaa ja nopeampaa, kun aina voi nojata siihen suunnitelmaan.

Mieti, voisitko hyödyntää videoita. Tällä hetkellä jokaisena vuorokauden minuuttina YouTubeen ladataan 70 tuntia videomateriaalia. YouTubesta katsotaan 4 miljardia tuntia videoita joka kuukausi.

Video on toki paljon enemmän kuin pelkkä Youtube. Pystyt rakentamaan videoilla oman kanavasi Youtubeen. Videoilla keräät näkyvyyttä sosiaalisessa mediassa. Videosi saattaa lähteä viraaliksi ja saat valtavan määrän ”ilmaista” näkyvyyttä. Videoita voi myös optimoida samoin kuin nettisivuja eli niiden näkyvyys paranee. Hyvät videot myös todistetusti nostavat verkkosivuston konversioprosenttia – toisin sanoen video verkkosivustolla lisää myyntiä.

Saat somestakin kaiken hyödyn irti suunnittelemalla ja tekemällä sen huolella, sillä markkinoinnin välineenä se on edullinen.

2. Budjetoi markkinointi
Pienikin panostus voi poikia suuria, joten kannattaa ehdottomasti budjetoida. Monilla aloilla sinua ei ole olemassa, jos sinulla ei ole esimerkiksi nettisivuja tai brändiäsi tukevaa yritysilmettä. Laadukas ulkoasu ei tarkoita, että se on tullut kalliiksi, mutta vahvistaa laatumielikuvaa.

Pienyrittäjä voi aloittaa tehokkaan markkinoinnin myös ilman suurta budjettia tai osaamista. Mm. monet bloggarit hyödyntävät sosiaalista mediaa monipuolisesti tunnettuuden luomiseen ja henkilöbrändinsä kehittämiseen.

3. Valitse kanavasi
Keskity. On paljon tehokkaampaa keskittyä muutamaan kanavaan kuin rönsyillä hieman kaikissa.

Instagram sopii lifestyle-tyyppisille yrittäjälle, mutta miksei myös asiantuntijatyyppisille palveluille erinomaiseksi mainostuskanavaksi. Voit rakentaa tunnettuutta ja luoda persoonaa itsellesi tai tuotteillesi. Lisäksi Stories-ominaisuus on hyvä kanava tiedottaa ja kasvattaa yrityksesi tunnettuutta tavalla, joka tuo tuotteesi ja itsesi ihmisläheisesti esille.

Facebook on kätevä kanava toimivien asiakasryhmien löytämiseksi. Voit luoda yrityksellesi Facebook-profiilin ja pääset heti aloittamaan mainostamisen. Budjettisi mainostamisessa voi olla mitä vain 1 eurosta satasiin. Facebookin mainostustyökalun avulla hallinnoidaan myös Instagramin mainokset. Facebook tukee myös muuta sisällönjakamistasi, sillä voit hyödyntää sitä esimerkiksi blogikirjoitusten jakamiseen. Voit myös pitää tapahtuman haluamastasi aiheesta verkossa Facebook-livelähetyksen avulla, jolloin mainostaminen onnistuu täysin ilmaiseksi, kunhan vain muistat kutsua ihmiset tapahtumaan.

4. Muista myös
Kannattaa kerätä omaa kuvapankkia, jonne kerää yrityksen kuvia ja käyttää niitä päivityksiin myöhemmin. Ja valita hästägit, joita käyttää. Näin viestisi tehostuu ja se löytyy helpommin.

5. Ole avoin uusille ajatuksille
Mitä enemmän ihmisten syitä ostaa on tutkittu, sitä selkeämmäksi on tullut, että tunteet ovat suurin tekijä ostopäätöksessä. Vaikka ihminen usein perustelee ostoksen itselleen järkisyillä, on sitä ennen ostopäätös jo syntynyt tunnepohjaisista syistä johtuen.

Tutki siis avoimin mielin, miten voisit saada viestisi välittymään. Kun panostat yritystoimintaasi, muista myös panostaa siihen, että se saadaan kohdeyleisösi eteen.

Jaksaa jaksaa olla luova

Kirjoitettu 13 helmikuun, 201818 maaliskuun, 2020 by katiklaavuniemi

Tässä parin huonosti nukutun yön jälkeen on tullut pohdittua, mitä luovan työn tekeminen vaatii. Niin kuin muissakin ammateissa, minunkin työssäni jaksaminen on ihan kaiken perusta. Toki välineidenkin on oltava ajan tasalla. Mutta itse kyllä nostan tuon jaksamisen niidenkin yläpuolelle. Niin ja syömisen…

Luova työ ei ole vain taiteilijoiden etuoikeus. Uutta ja ennennäkemätöntä syntyy muillakin aloilla. Luovuus itsessään on taitoa ideoida uutta, nähdä asiat uudesta kulmasta ja kykyä tehdä tulevaisuutta ennakoivia johtopäätöksiä. Luovuutta tutkinut psykologi Mihaly Csikszentmihalyi on kiteyttänyt, että luovat ihmiset yhdistävät ajattelun ja toiminnan tendenssejä, jotka monilla ihmisillä ovat eroteltuja. Heissä yhdistyy vastakkaisia ääripäitä: sen sijaan että he olisivat ”yksilöitä”, kukin heistä on ”joukko”.

Luovuutta pitää hoitaa. Kun ajatus on avoin, pystyy ajattelemaan vapaasti ja saa oikeanlaisia ärsykkeitä, syntyy hienoja ideoita. Luova ihminen pyrkii näkemään yleisen tuolle puolen. Omassa laatikossa on helppoa olla, mutta luovan ihmisen pitäisi alituiseen kurotella laatikon ulkopuolelle. Väsyneenä ja nälkäisenä tämä on vaikeaa. Ja seurassa, jossa ei uskota luovuuteen.

”Kaikkihan niin tekevät” ja ”kaikkihan sen tietävät” ovat luovuuden huomaamattomia esteitä. Jos esimerkiksi idean jyvänenkin tylysti tyrmätään ideapalaverissa, niin kestää aikansa ennen kuin ideoija haluaa uudestaan jakaa ajatuksiaan. Ideat ovat herkkiä ja muutkin ideoijat voivat silloin pelon ilmapiirissä mieluummin olla hiljaa kuin tulla tyrmätyksi. Uudet ideat ja erilaiset ajatukset pohjautuvat aina johonkin faktaan ainakin minun työssäni ja negailijat ovat usein niitä, joilla on pahin muutosvastarinta kaikkea uutta ja erilaista kohtaan.

Luova flow-tila tarvitsee sopivasti mitoitetun työn, ei tylsistyttävän helppoa eikä ahdistavan vaikeaa. Työn on myös oltava eettisesti oikeanlainen, jotta tekijä voi sitoutua ja innostua. Lisäksi tarvitaan selkeät rajat ja tavoitteet. Ja hieman aikaa. Ja tietysti turvallinen, arvostava ja innostava ilmapiiri. Mutta niitähän tarvitaan ihan kaikessa työssä.

Kokemusta ja ammattitaitoa on se, että pystyy valvoneena, nälkäisenä, sairaana ja loppuun kulutettunakin tarjota jotain uutta. Kokemusta ja ammattitaitoa on myös se, että tuntee itsensä ja pystyy ajamaan itsensä luovaan flow-tilaan olosuhteista huolimatta päivä toisensa jälkeen. Ja osaamista on myös se, että pystyy sanomaan ääneen: ”tänään ei lähde kovempaan laukkaan, mutta huomenna on päivä uusi”.

Some-kikatussa sängyssä

Kirjoitettu 2 helmikuun, 201818 maaliskuun, 2020 by katiklaavuniemi

Minulla on sellainen tapa, että hetki ennen nukkumaan menoa köllöttelen sängyssä ja luen Facebookin ehkä parasta ryhmää: Ei menny niinku Strönsöössä ja tietysti kikattelen. Eihän se helppoa ole lukea kyyneleet silmissä nauraen, mutta se on rentouttavaa. Varsinkin viestiketju tekstiviesti-strömsseistä on hulvaton. Menkääpä lukemaan. Suosittelen käymään läpi myös ne kommentit. Seuraan myös Kyöstiä, kuten 76 000 muutakin.

Mutta minusta tuntuu, että olet ehkä jo huomannut minun viihtyvän näissä ryhmässä. Mistä se johtuu? No, sehän johtuu Facebookin uutisvirran algoritmistä, joka on pahempi kuin työttömien aktiivimalli.

Facebook on säännöllisesti kehittänyt uutisvirran algoritminsa toimintaa. Sisältöjen autenttisuutta ja ajantasaisuutta seurataan uusin käyttäjien antamin signaalein ja erilaisten sisältöjen näkyvyys määrittyy käyttäjien suhtautumisen mukaan. Esimerkiksi Tykkää ja jaa –tyyppinen julkaisu tulee jatkossa saamaan vähemmän näkyvyyttä.

Viimeisin päivitys korostaa entisestään autenttisen viestinnän arvoa. Eri toimijoiden tekemien julkaisujen näkyvyys uutisvirrassa määräytyy monien määreiden mukaisesti, kuten kuinka läheinen kyseinen henkilö tai sivu Facebookin datan pohjalta sinulle on, mutta toisaalta myös julkaisun muilta saamien reagointien, kommenttien ja jakojen määrä vaikuttaa sen saamaan näkyvyyteen.

Algoritmi on siis laskukaava, joka mittaa erilaisia määreitä, joiden pohjalta algoritmi toteaa julkaisun autenttisuuden. Onnistuakseen tässä Facebook on kategorisoinut sivuja pistämällä muistiin, ovatko sivut yrittäneet huijata reagointeja roskapostittamalla tai pyytämällä asiattomasti tai sääntöjen vastaisesti tykkäyksiä, kommentteja tai jakoja. Esimerkkinä epäautenttisesta sisällöstä Facebook käyttää julkaisuja, joita sivun seuraajat piilottavat ahkerasti uutisvirroissa niitä nähdessään. Samalla Facebook myös opettaa algoritmiaan suosimaan autenttisiksi tulkittuja julkaisuja ja antamaan niille lisänäkyvyyttä.

Algoritmi nostaa siis esille eniten niitä julkaisuja, joihin omat kaverit ovat reagoineet. Algoritmi myös seuraa, miten videoihin reagoidaan, katsotaanko niitä äänet päällä ja kuinka pitkään prosentuaalisesti. Myös videon muoto vaikuttaa sen näkyvyyteen – suora lähetys saa lähetyshetkellään laajemman näkyvyyden kuin normaali videojulkaisu. Videot tuntuvatkin olevan Facebookin lellikkejä, niiden näkyvyyttä pystyy parantamaan helpommin kuin esimerkiksi yksittäisen mainoskuvan näkyvyyttä.

Mutta miten käy tiedonkululle? Minun uutisvirtani on ainakin yksipuolistunut. Ja muutoksesta johtuen algoritmi saattaa näyttää vanhojakin päivityksiä. Kehitys ei helpota ainakaan yrittäjiä. Kommentoippa sinäkin, miten uutisvirtasi on muuttunut.

Suhdepeliä

Kirjoitettu 19 tammikuun, 201818 maaliskuun, 2020 by katiklaavuniemi

Tänäänkin on tullut mieleen, miten tärkeää viestintä on ihmisten välisessä vuorovaikutuksessa. Ja miten tärkeää on puhua kohderyhmälle sen kieltä. Jos sanot väärin tai väärässä paikassa, viesti ei mene perille ja se saatetaan jopa käsittää väärin.

Viestintä nimittäin luo merkityksiä. Se on tärkeä keino ihan minkä tahansa suhteen lujittamiseksi, sillä sen avulla voimme rakentaa yhteistä näkemystä ja yhteenkuuluvuutta. Sen avulla voi sitouttaa, erottaa ja saada toimimaan. Sanomatta jättäminenkin on viesti. Mutta jos viestii liikaa, saa kohteen tuntemaan olonsa vaivautuneeksi tai huijatuksi.

Yritysten välisessä viestinnässä oikea viesti luo edellytykset työlle. Ihan yrityksen sisällä ja sen ulkopuolella.

Voiko viestinnällä olla monia tavoitteita? Minusta voi olla, mutta maksimissaan kolme. Viestinnän tekemistä ohjaa joko asiakas, myynti tai yleisö. Tuotatko sisältöä asiakkaan ongelmien ratkaisemiseksi, vai onko päätavoitteesi saada ostaja vakuuttuneeksi erinomaisuudestasi palveluntuottajana? Vai tiedotatko suurta yleisöä arvoistasi ja valinnoistasi? Yrityksen sisällä on tehtävä päätös, mikä näistä on tärkein. Ja riippuu yrityksestä, onko sen tehtävä niitä kaikkia.

Leikitäänpä ajatuksella, että tuotat sisältöä vain asiakas edellä. Tarjoilet hänelle hopealautasella, tai vähän halvempikin käy, häntä kiinnostavaa materiaalia ja vielä juuri niihin aikoihin ja niissä kanavissa, kun hän kaipaa sitä eniten? Hän muodostaa vähitellen kuvan yrityksestäsi alansa asiantuntijana, näin luottaa sinuun ja puhuu sinusta myös kavereillesi. Puhe ja klikkaukset eivät vielä tuo kassaan kilinää, mutta luottamus helpottaa ostopäätöstä. Kuluu aikaa ja sinun on tunnettava asiakkaasi yhä paremmin ja paremmin, mutta minä uskon, että näin myynti tulee siinä sivussa. Teit yritystoiminnastasi vastustamattoman. Et ollut tyrkky vaan sopivalla tavalla vaikeasti tavoiteltava kohderyhmäsi silmissä (vaikka oikeasti olit vähän tyrkky). Sopivan nöyrällä tee näin -kehotteella varustettu sisältö puree kohderyhmässään taatusti.

Sitten on kohderyhmä, joka haluaisi päästä tasolle, jossa se olisi silmissäsi haluttu. Tällainen on esimerkiksi teinien ja päihdyttäviä juomia valmistavien yritysten suhde. Laki kieltää koskemasta toiseen, mutta kiinnostaa niin pirusti. Toinen ihannoi ja toinen on tyytyväinen ”kasvatustyöstä”, jota oikealle kohderyhmälle tehtävä viestintä tekee väärässä kohderyhmässä. Onneksi useimmiten pienellä tuotekehityksellä tältäkin kohderyhmältä saadaan ns. manit pois (t-paidat ja muu oheistuotekauppa). Yritysidea voi olla niin kiinnostava, että sinun on tehtävä tuote myös kaikelle kansalle, ennen kuin se kapinoi tuotettasi vastaan ja saa sen näyttämään huonolta myös siinä oikeassa kohderyhmässä.

Mutta joo, asiasta kolmanteen. Minä olen siis työkseni tekstisuunnittelija eli copywriter. Mietin, mikä ja missä on oikea kohderyhmä aina kulloiseenkin tavoitteeseen. Ja millä viestillä se saadaan toimimaan. Nöyränä jokaisen haasteen edessä, sillä aina on tärkeää viestiä. Ja tärkeää on myös se, miten sanotaan ja missä sanotaan. Viestinnällä lujitetaan kaikkia suhteita.

Hyvää viikonloppua ja positiivisia viestejä!