Kuluttajien ja yritysasiakkaiden ostokäyttäytyminen on elänyt jo hyvän aikaa isoa murrosta. Kaikki ovat nähneet muutoksen, mutta reagointi siihen on ollut hitaampaa. Ehkä verkkokauppaa pidettiin ohimenevänä ilmiönä ja luotettiin hyvän palvelun merkitykseen. Tai ihmiset ovat muuttuneet.
Edellisen sukupolven kohdalla eri asiakasryhmien käyttäytymisen ja kulutuksen ennustaminen oli yksinkertaisempaa. Ihmiset hankkivat lapsia suunnilleen saman ikäisinä, saman määrän ja asuivat samassa osoitteessa pitkään. Nykyään on paljon enemmän vaihtelua ja mahdollisia elämänvalintoja. Vapaa-aikaan panostetaan ja arjessa eletään sitten niukemmin. Tänään 25-vuotiaalla voi olla enemmän yhteistä 50-vuotiaan kanssa kuin aikaisemmin.
Kun haluat vaikuttaa ihmisiin, sinun on nähtävä maailma heidän silmin. Nykymarkkinoilla on tärkeää sovittaa viestintä entistä vaativammille asiakasryhmille. Tunnesiteen luominen asiakkaaseen on edelleen tärkeää ja markkinoinnissa käytetyillä sisällöillä ja kohdennuksilla voidaan vahvistaa sidettä brändin ja asiakkaiden välillä.
Vaikuttaminen voidaan kuitenkin jakaa muutamaan periaatteeseen:
1. Auktoriteetti
Kun lääkäri tai pukumies pyytää sinulta palvelusta, olet varmasti paljon auliimpi suostumaan pyyntöön. Ihminen, jolla on korkea auktoriteetti, saa asiansa läpi. Tämän takia mainoksissa esiintyy eksperttejä.
Sinäkin voit olla auktoriteetti. Todennäköisesti tunnet alasi asiakkaitasi paremmin. Tuo osaamistasi esille.
2. Sitoutuminen
Jos lupaudumme tekemään jotakin, on hyvin todennäköistä, että myös teemme sen. Pyrimme myös olemaan johdonmukaisia. Jos suostumme ensin johonkin pieneen pyyntöön, olemme suuremmalla todennäköisyydellä suostumassa saman henkilön seuraavaan, suurempaan pyyntöön.
Pyydä asiakkaitasi sitoutumaan sinuun esimerkiksi kanta-asiakasohjelmien avulla. Jos molemmat hyötyvät, syntyy yleensä pitkiä asiakassuhteita.
3. Vastavuoroisuus
Jos minä autan sinua, sinä haluat auttaa minua. Tämähän on ohjelmoitu meihin jo pieninä tyttöinä. Kaikki tietävät sen tunteen, kun saa yllättäen jotain ihmiseltä, jolta ei sellaista ikinä uskonut saavansa.
Miten voit hyödyntää tätä bisneksessä? Auta asiakasta pyyteettömästi ja hän auttaa sinua ostamalla.
4. Sosiaalinen paine
Kadulla on vierekkäin kaksi ravintolaa, joista toiseen on jono. Kumpaan menet? Teemme päätöksiä varsin paljon muiden ihmisten tekemien päätösten perusteella. Jos jokin tuote on muiden mielestä hyvä, se on todennäköisemmin hyvä myös sinun mielestäsi.
Palkitse asiakkaat, jotka suosittelevat sinua uusille asiakkaille.
5. Tykkääminen
Ja nyt ei puhuta Facebookista. Suostumme helpommin pyyntöihin sellaisilta ihmisiltä, joista pidämme. Mutta millaisista ihmisistä pidämme? Pidämme ihmisistä, jotka ovat samankaltaisista kuin me, fyysisesti viehättäviä, ihmisistä, jotka tykkäävät meistä ja todennäköisesti myös ihmisistä, jotka kehuvat meitä.
Näyttäydy enemmän omana itsenäsi yrityksesi viestinnässä. Kukaan ei oikeasti tykkää kasvottomasta yrityksestä. Ihmisiin on helpompi samaistua ja ihmisistä on helpompi tykätä.
Missä he sitten ovat, siis ne asiakkaat? Ihmisillä on taipumus viettää aikaa samankaltaisten ihmisten parissa ja seurata omaa arvopohjaa heijastelevia medioita. Sosiaalisen median algoritmit vielä vahvistavat tätä käyttäytymistä: saamme nähtäväksemme samankaltaisia sisältöjä, joista olemme aiemminkin osoittaneet pitävämme. Myös ihmisten mediavalinnat kertovat paljon heidän mieltymyksistään. Kun tiedämme, millaisista kirjoista, elokuvista, tv-sarjoista tai muista tarinoista ihmiset pitävät tai missä he liikkuvat, mitä harrastavat ja ketä seuraavat, osaamme myös paremmin suunnitella heitä puhuttelevia viestejä. Ja näitä nappuloita painellaan myös silloin, kun meihin halutaan vaikuttaa.
Sanoista tekoihin 